2020年是极不平凡的一年，面对突如其来的新冠疫情，国家坚持人民至上、生命至上，果断采取防控措施，全国人民团结一致、众志成城、共同抗疫。晋商消费金融公司积极响应国家号召，一方面不断完善消费者权益保护工作组织架构，持续健全工作机制；另一方面积极履行社会责任，针对性地出台特殊时期的各类政策措施，有效缓解金融消费者还款压力，通过一系列有力措施，确保金融消费者合法权益得到充分有效的保护。
一、2020年度消费者权益保护工作开展情况
（一）高度重视消费者权益保护工作，不断完善组织架构
为做好消费者权益保护工作，切实保护消费者合法权益，公司党委专门研究、专项部署，指导各项消费者权益保护工作有效开展。一是强化工作指导，专门指派一名党委委员对消费者权益保护工作开展情况进行监督指导；二是在经营层成立了消费者权益保护工作委员会，形成党委、董事会、经营层齐抓共管的治理机制，将消费者权益保护工作纳入企业文化建设和经营发展战略之中，与业务发展同安排、同部署、同落实；三是将消费者权益保护部门纳入产品委员会成员，将消费者权益保护审查纳入产品设计、开发、评估等环节，前置产品和服务的消费者权益保护审查，从源头上增强对消费者权益的保护；四是充实消费者权益保护工作队伍，在原有专职工作人员的基础上，从公司选派有专业能力及实践经验的人员，增强消费者权益保护工作力量，保障各项工作有效开展。
（二）狠抓制度机制建设，健全消费者权益保护工作机制
一是对照监管要求，全面梳理完善消费者权益保护工作体制机制，将待完善工作任务分解至各部门，及时发布了《关于全面完善消费者权益保护工作体制机制的通知》，明确整改措施和时限，指导消费者权益保护工作整改完善；二是针对投诉发生集中的合作类业务，对《晋商消费金融股份有限公司信贷业务合作机构管理办法》进行了修订，强化对合作机构准入、日常监测、退出等方面的管理，把是否按公司要求展业、是否执行协议内容作为合作机构预警和退出的考量要素；三是制定了《晋商消费金融股份有限公司消费者权益保护管理办法》，规定了消费者权益保护工作的职责权限、投诉处理流程、金融服务、应急管理等内容，全面指导消费者权益保护工作顺利开展。
（三）加强宣传教育，提高消费者自我保护能力和水平
2020年，公司按照监管要求，结合实际业务和客户需求，组织开展了一系列金融知识宣传活动。一是在2020年“3·15”消费者权益保护宣传周期间，紧扣“以金融消费者为中心 助力疫情防控”活动主题，分别在公司官网和微信公众号发布“倡导理性维权”、“高收益意味着高风险 警惕非法集资”等内容，向消费者普及消费者权益保护知识；二是积极开展2020年“普及金融知识万里行活动”，宣传内容包括“防范电信网络诈骗”、“个人金融信息风险防范‘六不要’”等，通过滚动播放活动口号、悬挂横幅、张贴宣传海报、公司官网和微信公众号发布等方式有效开展金融知识宣传活动。通过持续的宣传教育，有效提高消费者自我保护能力和水平。
（四）积极履行社会责任，践行普惠金融理念
公司致力于为广大中低收入者提供小额、分散的金融服务，秉承服务普罗大众、践行普惠金融的理念。2020年，面对突如其来的新冠疫情，公司积极履行社会责任，有针对性地制定了疫情期间客户还款的各类政策措施，如延长还款宽限期、引导符合条件的客户办理贷款展期、对符合条件的客户减免贷款利息等措施。通过一系列的政策措施，有效缓解客户还款压力，与客户携手抗疫、共度难关。
二、2021年消费者权益保护工作工作规划
2021年，公司将进一步提高政治站位，加强党的建设，夯实主体责任，不断完善消费者权益保护工作制度机制，着力提升公司消费者权益保护工作水平，提高工作质效。
（一）调优组织架构，提升客户服务能力
针对客户投诉问题及舆情事件，公司专门成立了客户服务部，将消费者权益保护办公室与客户服务部统一归口管理，强化联络中心与消费者权益保护办公室的协调联动和一体化运作，确保客户诉求第一时间得以处理，通过电话回访、官网公示、微信提示等自有渠道，全力开展消费者权益教育宣贯，提升消费者自身保护能力，确保合法权益不受侵害。
（二）狠抓制度机制建设，完善消保工作机制
公司将对照监管部门下发的最新制度和要求，结合公司的实际情况，与时俱进、及时更新，从制度建设、制度执行、消费者权益保护工作开展的有效性和考核管理等方面，进一步完善消费者权益保护工作体制机制。
（三）加强培训宣导，提高全员消保意识
一是将进一步加强员工消保意识、强化工作要求，把消费者权益保护培训纳入年度培训计划中，通过线上线下相结合的方式开展培训，提升公司全员消费者权益保护意识；二是将继续组织开展金融知识宣导活动，结合监管部门金融知识宣传活动相关要求，通过公司官网、微信公众号、营业网点电子屏及发放宣传手册等方式向公众普及宣传金融知识，提高金融消费者自我保护意识和能力。
（四）强化服务意识，规范消费投诉处理
公司将结合自身实际情况，以解决突出问题为根本，以“专人专户，一户一策”为导向，增加消费者投诉路径的宣传引导，积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法，注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性的敏感度，实现与监管部门投诉处理机制的“无缝对接”。
